Modele de soutien

Le modèle de soutien élevé de responsabilisation émerge par Dan Pratt Tier-1 (le Service Desk) typiquement avec des généralistes résout la plupart des billets, tandis que quelques billets qui exigent l`expertise technique/domaine sont passés sur le niveau-2 (l`équipe de gestion d`application) . Si les choses ne sont toujours pas aplanies, le fournisseur ou l`équipe de développement (Tier-3) se présente et résout le problème. Comme vous l`auriez remarqué (ou plutôt expérimenté) le modèle à trois niveaux fonctionne sur la base de l`escalade, et est strictement hiérarchique. Bien que ce modèle est apparemment agile, le catch est que les billets facilement solvables atteindra des agents surqualifiés. Plutôt qu`un modèle linéaire/hiérarchique comme dans le cas avec le soutien hiérarchisé, le modèle d`essaim est un réseau de personnes, un modèle collaboratif. Plutôt que d`entraver la collaboration par le biais de silos, le modèle d`essaim est compatible avec la façon dont les ingénieurs et les analystes de soutien travaillent naturellement. L`objectif est d`obtenir les bonnes ressources pour travailler ensemble pour résoudre les problèmes de la façon la plus temporelle possible. Dans un modèle de conciergerie, une personne de soutien conserve la propriété de l`expérience client et, le cas échéant, se tourne vers des experts de la zone de compétences qui peuvent «essaimer» aux besoins du client. Dès le début, une personne (le concierge) est désignée comme le point de contact principal et résout rapidement le problème eux-mêmes ou attire des experts tout en restant partie de la conversation. D`autre part, la collaboration dans le modèle à trois niveaux peut être assez simple que lorsque, Paul est le Président et consultant principal de optimal connections LLC. Avec plus de 30 ans d`expérience dans la planification et la gestion de services technologiques, Paul a occupé de nombreux postes de soutien et de gestion pour des entreprises telles que Motorola, FileNet et QAD.

Il est également expérimenté dans le développement d`infrastructure de Service Desk, la consolidation du centre de soutien, le déploiement de portails Web et de systèmes de gestion des connaissances, ainsi que la stratégie et les activités de marketing de service. Actuellement, Paul offre une variété de services aux organisations informatiques, y compris la formation d`analyste et de gestionnaire de centre de soutien, la Fondation ITIL et la formation de niveau intermédiaire, les évaluations des meilleures pratiques, les audits du centre de support et le Conseil en informatique général. Ses diplômes comprennent un baccalauréat et un MBA. Paul est certifié dans la plupart des niveaux ITIL Intermediate et est certifié ITIL expert.